Pengertian Loyalitas
Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan
pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110)
loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok
yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten.
Loyalitas
(loyalty) menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23) adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan
ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.
Dari pengertian diatas maka loyalitas
dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu
kepuasan dari pembeli yang tercermin dengan pembelian yang berulang - ulang.
Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk secara terus
menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas
dengan kinerja perusahaan.
Menurut Schnaar dalam Tjiptono, (2000:24) pada dasarnya tujuan dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
