Tahap-Tahap Loyalitas
Dalam kontek bisnis, loyalitas
dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus
menerus membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Lovelock dan wirtz dalam (Wahyuni 2009:39) mengatakan
bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami:
a.
Loyalitas Kognitif (Keyakinan)
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap
pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu
merek atas merek yang lainnya.
b.
Loyalitas Afektif (Sikap)
Konsumen membangun kesukaan terhadap
brand berdasarkan penggunaan yang terkumulatif. Tingakat kesukaan konsumen
harus lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang
jelas pada merek fokal.
c.
Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek)
Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu
kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai fungsi berawal dari niat sebelumnya
dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu
kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d.
Loyalitas Action (Tindakan)
Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi
pada loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai
dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan
tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit
konsumen tersebut untuk membeli merek yang diinginkannya.
Konsumen yang loyal merupakan kunci
sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus
mendapatkan prioritas yang paling utama daripada mendapatkan pelanggan baru.
Hal ini disebabkan untuk merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal
yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila
perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan secara begitu saja.
