Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut study yang dilakukan WARS (SWA,
2005) dalam saepul anwar, 2008:33)
ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang digunakannya
yaitu :
a.
Nilai merek (brand value) yaitu persepsi konsumen
yang membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan manfaat yang
diterimanya.
b. Karakteristik konsumen
(customer characteristic) yaitu
karakter konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu
memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.
c.
Hambatan pindah (switching barrier) yaitu
hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah
dari suatu merek ke merek lain.
d.
Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan
dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya.
e.
Linkungan yang
kompetitif (competitive environment)
yaitu menyangkut sejauh mana kompetitive
yang menjadi antara mereka dalam satu kategori produk.
Tabel 2.1
Faktor
Loyalitas Pelanggan
Faktor
|
Keterangan
|
Nilai Merek
|
Pelanggan menilai merek secara relatif di banding
kompetitor, dari tiga hal yakni: harga, kualitas dan citra merek
|
Karakteristik
Pelanggan
|
Berhubungan
dengan perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan mereka.
|
Switching barrier
|
Hambatan yang muncul ketika pelanggan akan pindah
dari satu merek ke merek yang lain, sepaerti hambatan ekonomis, psikologis,
sosial, budaya.
|
Pengalaman pelanggan
|
Berhubungan dengan customer satisfaction setelah
mereka merasakan kinerja yang telah diberikan.
|
Lingkungan yang kompetitif
|
Sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek
dalam satu kategori produk.
|
